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蘋果為消費者更換新手機，但依舊“不解釋”！

2022-04-21 11:19:07 來源：中國消費者報

針對蘋果公司以“私自改裝”為由拒絕為黑龍江省哈爾濱市蘋果手機消費者胡女士“三包”維修一事(詳見《中國消費者報》3月30日1版《消費者質(zhì)疑：蘋果，你太霸道了》)，經(jīng)過兩個多月的不懈維權(quán)，蘋果方終于為胡女士更換了手機。4月18日，胡女士從蘋果哈爾濱香坊區(qū)一家售后服務(wù)點拿到了一部iPhone13新手機。

胡女士新購僅3個月的手機突然發(fā)熱、自動關(guān)機無法啟動。今年1月，哈爾濱蘋果售后將手機返廠檢測。廠家對手機的鑒定意見為：存在私自改裝情況，不符合保修條件，繼續(xù)修理要繳納5300元的維修費用。胡女士對蘋果的結(jié)論不認(rèn)可，并詢問對方手機到底哪個部位損壞、蘋果方如何判定存在擅自改裝行為等問題。蘋果工作人員以“商業(yè)秘密”為由拒絕透露任何信息，并表示這是蘋果方的最終結(jié)論。經(jīng)多次交涉，問題沒有得到解決。接到胡女士的投訴，記者進(jìn)行調(diào)查，并于3月30日在《中國消費者報》刊登了相關(guān)報道。

3月31日，新聞報道刊登的第二天，胡女士告訴記者，蘋果方給出了更換手機的解決方案，但對于手機到底出現(xiàn)了什么故障、到底依據(jù)什么認(rèn)定消費者“私自改裝”等問題，仍不予解釋。4月18日，胡女士接到蘋果哈爾濱售后電話通知，稱更換的新手機已到。雖拿到了新手機，胡女士卻怎么也高興不起來。她對記者說：“我對蘋果方的處理方式很有意見，手機‘三包’期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘋果方不積極地解決故障，反而毫無根據(jù)地將責(zé)任推給消費者，拒絕履行維修義務(wù)。感謝媒體和黑龍江省消協(xié)幫我維權(quán)，問題才得以解決?！?/p>

●律師觀點

蘋果涉嫌欺詐

北京市中高盛律師事務(wù)所律師李濱接受記者采訪時認(rèn)為，從目前蘋果方在未收回手機再次進(jìn)行檢驗或鑒定就同意給胡女士更換新手機的事實可初步推斷，蘋果方認(rèn)可消費者的手機故障是符合給予更換標(biāo)準(zhǔn)的，或者說蘋果方承認(rèn)，其原來鑒定手機故障是由于用戶“擅自改裝”造成的說法是錯誤、沒有依據(jù)的。蘋果方以沒有依據(jù)的理由拒絕為客戶履行“三包”的行為，涉嫌欺詐。更換新手機后，蘋果方也未對手機故障原因給予解釋，這是對消費者知情權(quán)的侵犯。

胡女士的投訴，是在媒體及消費者組織介入后，才獲得解決的，并不能代表蘋果方已充分認(rèn)識到自己的做法存在問題，也不能說明該解決方案屬自覺行為。蘋果方為胡女士更換新手機，也僅僅是個案處理。蘋果方尚欠缺就此類問題的公開解釋，和今后對于此類問題的處理標(biāo)準(zhǔn)。消費者有理由質(zhì)疑：今后若再出現(xiàn)類似問題，蘋果方是否依然會霸道處理？是否個體維權(quán)仍會困難重重？相對于消費者異地維權(quán)所付出的時間、法律咨詢、媒體投訴以及因此造成的不良情緒等維權(quán)成本而言，蘋果方涉嫌欺詐的成本微乎其微。這種行為如果得不到及時遏制，就是在鼓勵和放縱商家肆無忌憚地對消費者進(jìn)行商業(yè)霸凌。(記者劉傳江)

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